A mais recente edição da revista DirHotel, conta com um artigo de opinião de Ana Sofia Castelo - General Manager e-GDS, que a convite da ADHP- Associação dos directores de Hoteis de Portugal abordou de forma prática como é que a automação pode auxiliar nos processos e na valorização dos RH na Hotelaria.
Leia na integra já aqui!
"A
valorização dos recursos humanos, a
captação e retenção de talentos, o
worklife balance são preocupações centrais que se revelam como fatores críticos de sucesso atuais. Numa altura em que vivemos uma revolução ímpar, alavancada pelas tecnologias e pela inteligência artificial, a automação pode servir a hotelaria de forma fundamental, ao auxiliar nos processos internos, na operação, na distribuição e claro, na valorização dos recursos humanos.
Um dos princípios básicos da adoção tecnológica está na vontade dos utilizadores, que é tão maior quanto a perceção do valor acrescentado que essas tecnologias lhes podem trazer. E se os últimos anos tenderam a suavizar barreiras à entrada da tecnologia, hoje está mais do que ultrapassada a questão do balance entre tecnologia e Recursos Humanos: Perante o quadro atual de escassez de recursos humanos, já são esses recursos a “exigir” mais tecnologia e melhores processos.
De facto, são hoje enumeras as formas como a tecnologia e a automação podem ser úteis para auxiliar nos processos e na valorização dos recursos humanos na hotelaria:
1. Automação de Operações e Segurança
Hoje, muitas tarefas rotineiras e repetitivas não são eficientes sem recurso a tecnologia! De facto, muitas
são operações que podem ser automatizadas, libertando tempo ao hoteleiro para se dedicar a atividades de maior valor acrescentado, como seja a atenção ao cliente! Veja-se o caso exemplo da inserção de reservas entre sistemas, ou mesmo a cobrança segura.
2. Automação de Preços e de Disponibilidade
As automações nos sistemas de reservas, de distribuição e de gestão hoteleira, são hoje fundamentais na operação, para que de uma forma ágil possa fazer aberturas e fechos de vendas, alterações de preços, ofertas especiais, e para estar sempre perto do cliente!
Com um sistema automatizado, todas as informações podem ser facilmente registadas, atualizadas e acedidas, reduzindo erros e melhorando a eficiência: diminuem-se os erros humanos e as interrupções de processos e ações muitas vezes críticas porque
“chegou um cliente para check-in” ou
“há um hóspede que precisa de algo”!...
3. Melhoria da Experiência do hóspede… e do funcionário:
A experiência é hoje uma
keyword, e a automação pode contribuir para a melhoria da experiência, tanto do hóspede como do funcionário. A título de exemplo, um sistema
Check-In Online, pode permitir que os funcionários acedam previamente a informação sobre os hóspedes e lhe preparem benefícios e programações especiais… Ao hospede dá-lhe o conforto, a comodidade e a antecipação que fomenta o valor acrescentado da experiência com a estadia!
4. Análise de dados: Numa altura em que é inequívoco que o centro do negócio hoteleiro é o hóspede, os sistemas de recolha e análise de
insights dos clientes podem ajudar a monitorar desempenho, identificar necessidades e fornecer informações valiosas para a melhoria contínua e a tomada de decisões estratégicas. E
se a automação facilita a recolha e análise de dados e a tomada de decisão informada tem ainda outras virtudes a nível da gestão de recursos: além de poder ajudar na identificação de padrões e tendências (que podem melhorar a gestão e a operação), pode ao mesmo tempo permitir uma melhoria da satisfação dos funcionários pela sua experiência pessoal no local de trabalho pela utilização da mesma.
5. Integração de sistemas:
A automação permite integrar vários sistemas, usados pelos diferentes staffs do hotel, numa única plataforma, facilitando o acesso a informação e o fluxo de trabalho entre diferentes processos. Um ecossistema que combina, por exemplo, gestão de propriedade, reservas diretas, distribuição online, marketing digital e
guest relationship management permite reduzir esforços, minimizar duplicações de da- dos e processos, e melhora a eficiência e a rentabilidade.
Mas se de repente este advento da transformação digital nos apresenta a automação como santo graal, é importante destacar que essa mesma automação não substitui completamente, nem poderia nunca, os recursos humanos na hotelaria!
O fator humano é fundamental para fornecer serviços personalizados e de qualidade aos hóspedes. A automação deve por isso ser vista como uma ferramenta para apoiar as atividades dos recursos humanos, libertando-lhes tempo para tarefas mais estratégicas e promovendo uma melhor gestão/retenção de talentos! A tecnologia, que desde o primeiro momento foi um parceiro na distribuição online, ganhou nos últimos anos outro impulso para a hotelaria, tanto pelas mudanças nas atitudes sociais e demográficas, como pelo aumento da literacia digital, e tornou-se obrigatória para funcionários e hóspedes na entrega da experiência diferenciadora que a hotelaria precisa proporcionar!
Por outro lado, a dinâmica de mercado não se compadece hoje do saber-fazer adquirido, e exige muita agilidade nas decisões! E por isso um hoteleiro precisa de
informação atualizada sobre o mercado e sobre o seu negócio, de dispor de
ferramentas de marketing e de e-commerce que lhe permitam, por exemplo, criar facilmente uma oferta adaptada e, tanto quanto possível, personalizada: Tarifas Geo-Localizadas, Tarifas Mobile,
Special Deals, programas de fidelização, múltiplos métodos de pagamento, segurança, um set de dis- tribuição adaptado ao seu negócio
(OTA’s, Whole-Sallers, Metasearch’s,…) Resumidamente: informação, planeamento, decisão e ação, só possíveis, no seu melhor, pela boa combinação de tecnologia e recursos humanos!
Sabemos hoje que o futuro será ainda mais digital, e mais tecnológico do que nunca!
Valorizar os Recursos Humanos e adotar tecnologia com segurança de processos, é garantir que a essência da hotelaria não se perde: de pessoas para pessoas! Se essa premissa nortear as decisões do gestor hoteleiro, a tecnologia vai estar ao serviço da hotelaria para entregar a experiência diferenciadora, e para dar resposta, tanto à escassez de recursos humanos, quanto à tão necessária retenção de talentos!"
Ana Sofia Castelo
in Dirhotel - Associação dos Directores de Hotéis de Portugal Nº 49 - Abr./Mai./Jun. 2023
Leia a edição
nº49 da Dirhotel!
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